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Das Fazit des dritten, bundesweiten Meldeämter-Tests fällt überwiegend positiv aus

Zum dritten Mal (nach 2003 und 2007) testete die Umzug AG Meldeämter auf Ihre Servicequalität. Getestet wurden die Online-Präsenzen der 190 einwohnerstärksten Städte Deutschlands. Getestet wurden u. a. das Vorhandensein von Basisinformationen, Angaben zu Ansprechpartnern, das allgemeine „Look & Feel“ der Webseite, die Usability, der Umfang bereitgestellter Informationen und Formulare, die Qualität der Online-Services sowie das Angebot weiterführender Orientierungshilfen für umziehende Privatleute.

Beim jüngsten Test wurden die Kriterien gegenüber der Beurteilung im Jahr 2007 verschärft. Seinerzeit wurden die Online-Amtsstuben zu 60 Prozent mit der Bestnote „vorbildlich“ bewertet. Aktuell sind es lediglich noch 12 Prozent.

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Mit der Bestnote „vorbildlich“ ausgezeichnet wurden die Meldeämter der Städte

Arnsberg, Baden-Baden, Bamberg, Bayreuth, Berlin, Bielefeld, Bonn, Bottrop, Braunschweig, Bremerhaven, Frankfurt am Main, Freiburg/Breisgau, Fulda, Hamm, Hürth, Karlsruhe, Konstanz, Ludwigsburg, Mainz, Regensburg, Reutlingen und Stolberg (Rheinland)


Jorg Mühlenberg resümiert, dass lediglich drei Internet-Meldeämter (stark) verbesserungswürdig sind, gleichzeitig allerdings 22 Stadtverwaltungen eine Vorbildfunktion unter den Online-Einwohnermeldeämtern inne haben.
»Jorg Mühlenberg: Unsere aktuelle Untersuchung zeigt, dass zwar die Zahl der Stadtverwaltungen mit Vorbildcharakter um 48 Prozent zurückgegangen ist, allerdings 164 städtische Präsenzen mit dem Testergebnis „hilfreich“ beurteilt wurden.«

Stetiger Qualitätsanstieg und zunehmende Standardisierung

Vorstand der Umzug AG und Initiator des Tests, Jorg Mühlenberg erklärt: „Es ist erfreulich zu sehen, wie sehr sich in den vergangenen Jahren die Online-Verantwortlichen mit dem Thema der behördlichen Ummeldungen auseinander gesetzt haben. Vor einem Jahrzehnt begegneten uns noch reihenweise dilettantische Umsetzungen, die inzwischen einer weitgehenden Standardisierung gewichen sind.

Es ist festzustellen, dass die E-Governement-Bemühungen längst Früchte tragen. Das Thema wird von vielen Amtsleitern ambitioniert vorangetrieben. Nicht nur in der organisatorischen Abwicklung vor Ort sondern auch im Internet hat der Serviceumfang beträchtlich zugenommen. Das ist eine äußerst begrüßenswerte Tendenz zu mehr Bürgernähe und eine deutliche Erleichterung für Neubürger.“


Zur detaillierten Zusammenfassung des aktuellen Meldeämter-Tests

Testkriterien der Untersuchung 2012/2013

In den letzten Jahren wird viel von E-Government gesprochen, und es hat sich auch einiges getan. Zumindest findet man viele Informationen, Formulare und andere Hilfestellung der Städte im WWW. Es gibt auch zunehmend mehr Online-Services, wie z.B. die Statusabfrage zu Ausweisdokumenten, die Wunschkennzeichen-Reservierung oder die Beantragung von Bewohnerparkausweisen. Im Bereich Meldewesen finden sich allerdings nur Hilfs-Services; die An- oder Ummeldung lässt sich nicht komplett online erledigen. Das werfen wir nicht den einzelnen Einwohnermeldeämtern vor; das liegt vielmehr an den entsprechenden Rahmenbedingungen (wie z.B. den geltenden Meldegesetzen, Stichwort Föderalismus).


Vieles hat sich in den Einwohnermeldeämtern hierzulande verbessert. Der aktuelle Test zeigt die 22 Spitzenreiter in Sachen Bürgernähe 2013.

Referats-, Fachbereichs- bzw. Abteilungs-Denken hemmt Service-Umfang

Zugegeben: Eine Stadt mit 50.000 oder sogar über einer Million Einwohnern muss eine solche Vielzahl von unterschiedlichen Informationen auf ihren Internet-Seiten bereitstellen, dass es sicher keine leichte Aufgabe ist, diese alle gut verständlich formuliert, leicht über unterschiedlichste Wege auffindbar, in einer ansprechenden Form und am besten auch noch sympathisch und bürgernah zu präsentieren. Manchmal ist es dennoch traurig zu sehen, dass zwar gute Inhalte vorhanden sind, allzu strenges Referats-, Fachbereichs- oder Abteilungsdenken aber zum Teil verhindert, dass diese Inhalte auch sinnvoll untereinander verlinkt werden.

Viele Stadtverwaltungen bieten beispielsweise eine Rubrik zur Lebenslage Umzug an; einen Mietspiegel findet man aber nur unter der Rubrik Bauen & Wohnen, die für einen Großteil der Umziehenden sonst keine relevanten Informationen enthält.

Ähnliches stellten wir für Neubürger-Informationen fest: Hier gibt es oft interessante Broschüren für Neubürger von der PR-Abteilung der Stadt oder vom Stadtmarketing, aber von der Einwohnermeldeamt-Seite zur Anmeldung wird dorthin nicht verwiesen.

An solchen Details wie Ämter-übergreifenden Links zeigt sich, wie sehr sich die Stadt Gedanken gemacht hat und wie Service-orientiert sie ist. Hier besteht bei einer Vielzahl der Städte noch Nachholbedarf.


So neumodisch sieht es in einigen Amtsstuben mittlerweile aus. Die Bürgerämter ersetzen zunehmend althergebrachte Einwohnermeldeämter.

So haben wir die Online-Services von Bürgerämtern beurteilt

Unser Beurteilungsmaßstab ist seit unserem ersten Test im Jahr 2003 nicht gleich geblieben, sondern richtet sich nach dem jeweils aktuell typischen Nutzerverhalten, den Nutzererwartungen und den allgemeinen Entwicklungen im Internet.

In dem Maße wie die Ansprüche von umziehenden Internet-Nutzern gestiegen sind, haben wir auch unsere Beurteilungskriterien angepasst. Dadurch konnten z.B. manche Städte, die beim letzten Einwohnermeldeämter-Test noch mit der Signalwirkungvorbildlich“ abschnitten, in unserer aktuellen Bewertung nur mit dem Ergebnis „hilfreich“ abschließen. Umgekehrt konnten sich auch andere Städte um eine oder sogar zwei Stufen verbessern.

Im Vergleich zu früher kann ein Einwohnermeldeamt nur mit Adressangaben und knappen Beschreibungen der Meldevorgänge aber heute in unserem Test auch nicht mehr in der Spitzengruppe abschneiden. Das Internet lebt, Umziehende sind ständig in Bewegung, und die Internet-Auftritte der Städte müssen das auch sein.

Folgende Testurteile wurden vergeben

  • vorbildlich
  • hilfreich
  • verbesserungswürdig

Folgende Kategorien wurden bewertet

Wir haben Teilurteile für verschiedene Kategorien vergeben, die für Umziehende wichtig sind. Diese Kategorien haben wir gewichtet. Das heißt, wenn eine Stadt beispielsweise umfangreiche Hilfen zur Orientierung anbietet, wie Stadtplan-Ansichten, Verkehrsverbindungen und Gebäudefotos des Einwohnermeldeamtes bzw. Bürgerbüros, dann war dies in der Gesamtwertung weniger relevant als vollständige Adressangaben.


Kriterien
Bewertung
Gewichtung
Verfügbarkeit von Basisinformationen
Teilurteil
30%
Informationen zu Ansprechpartnern
Teilurteil
15%
Look & Feel der Webseite
Teilurteil
20%
Bereitstellung von Formularen + Infos
Teilurteil
20%
Angebot von Online-Services
Teilurteil
10%
Orientierungshilfen und weiteren Services
Teilurteil
5%
Gesamturteil
Wertung

Diese Kriterien haben wir in den verschiedenen Kategorien berücksichtigt

Verfügbarkeit von Basisinformationen

  • Findet man auf den Internet-Seiten der Stadt die Adresse, die Öffnungszeiten, eine allgemeine Telefonnummer und eine allgemeine Email-Adresse des Einwohnermeldeamtes bzw. Bürgeramtes bzw. Bürgerbüros?

Verfügbarkeit von Informationen zu Ansprechpartnern

  • Werden einzelne Ansprechpartner des Meldeamtes mit Namen, Telefonnummern und Email-Adressen (aller Mitarbeiter) aufgeführt?

Look & Feel der Webseite

  • Weisen die Webseiten der Stadt ein zeitgemäßes, professionelles Design auf?
  • Wirkt das Einwohnermeldeamt im Internet-Auftritt sympathisch, freundlich, offen?
  • Verfügen die Webseiten über eine klare Gestaltung (z.B. durch Verwendung eindeutiger Symbole)?
  • Weisen sie eine gute Strukturierung und Nutzerführung auf? Ist z.B. ein schnelles Finden des Meldeamtes auf den Seiten der Stadt gewährleistet?
  • Ist die Suche nach Lebenslagen (wie z.B. Umzug) möglich?
  • Bieten die Webseiten sogar Extras wie z.B. eine Vorlese-Funktion, eine Schriftgrößen-Einstellung sowie Druck- oder PDF-Funktionen?

Bereitstellung von Formularen und Infos

  • Werden die Meldeformulare zum Download bereitgestellt (auch wenn man sie in der jeweiligen Stadt ggf. nur für die Anmeldung durch Bevollmächtigte braucht)?
  • Kann man sie gleich online ausfüllen und ausdrucken?
  • Werden die Meldevorgänge ausführlich beschrieben und werden die benötigten Unterlagen und Dokumente aufgelistet?
  • Gibt es weiterführende Umzugstipps, -infos oder -links, wie z.B. Umzugs-Checklisten?
  • Werden spezielle Informationen für Neubürger angeboten?
  • Gibt es ein Willkommenspaket oder eine Neubürger-Broschüre?
  • Ist ein Mietspiegel online abrufbar?

Angebot von Online-Services

  • Ist eine Melde-, Aufenthalts- bzw. steuerliche Lebensbescheinigung online bestellbar?
  • Kann man eine An- bzw. Ummeldung vorab online durchführen und dann beim Termin im Bürgerbüro bzw. Meldeamt Zeit sparen?
  • Ist der Adressaufkleber für den Personalausweis (z.B. bei Ummeldungen innerhalb der Stadt) online anforderbar?
  • Ist eine Online-Terminvereinbarung fürs Einwohnermeldeamt möglich?
  • Bietet das Meldeamt eine Online-Wartezeitenabfrage?

Angebot von Orientierungshilfen und weiteren Services

  • Wird eine telefonische Terminvereinbarung/Beratung angeboten?
  • Gibt es eine Rückruffunktion?
  • Ist die Stadt über die zentrale Behördennummer 115 erreichbar (Projekt D115)?
  • Ist eine Ummeldung per Post möglich (z.B. Zweitwohnung)?
  • Wird eine Karte zum Finden des Bürgeramtes/Rathauses bereitgestellt?
  • Gibt es einen Lageplan zur Orientierung im Rathaus?
  • Werden Verkehrsverbindungen im öffentlichen Nahverkehr angegeben?
  • Findet man Anfahrtsbeschreibungen und Parkplatzhinweise?
  • Werden Gebäude- und Innenraum-Fotos zur Orientierung angezeigt?
  • Gibt es Informationen zur barrierefreien Zugänglichkeit (für Rollstuhlfahrer oder Eltern mit Kinderwagen)?
  • Wurde auch an Raumnummern gedacht?
  • Gibt es sogar Hinweise zu Fotoautomaten?
  • Werden Tipps zur Vermeidung von langen Wartezeiten gegeben?

Fazit des Meldeämter-Tests 2012/2013

Die behördliche Ummeldung betrifft hierzulande jährlich mehr als acht Millionen Bürger. Umfragen zeigen, dass Ummeldungen allgemein zu den am wenigsten beliebten Handlungen zählen, die bei einem Wohnungswechsel anfallen. Nicht selten werden sie deshalb erst nach vielen Wochen oder gar Monaten vorgenommen.

Die so genannte „polizeiliche Ummeldung“ ist eine Bürgerpflicht, der man zeitnah nachkommen sollte. Die aktuellen Entwicklungen im Bereich der kommunalen Hilfestellung sind sehr erfreulich. In vielen regionalen Verwaltungen machen sich Verantwortliche Gedanken darüber, wie sich die Anmeldevorgänge in den Amtsstuben einfacher gestalten lassen.

Die Resultate sind sichtbar: Die von der Umzug AG durchgeführten Tests belegen eine stetige Zunahme der gebotenen Servicequalität und zeichnet besonders engagierte Stadtverwaltungen quasi als „Leuchttürme“ mit der Bestnote „vorbildlich“ aus.

Diese Städte geben ggf. kleineren Gemeinden die Gelegenheit eigene Inhalte zu erweitern und zu verbessern. 

Ausdruck dieser begrüßenswerten Entwicklung ist die Tatsache, dass im aktuellen Meldeämter-Test nur noch drei von insgesamt 190 begutachteten Stadtpräsenzen als „verbesserungswürdig“ eingestuft wurden.



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